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2006年6月SDI 中国IT・ネット事情

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            SDI 中国IT・ネット事情      2006/06/15発行

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【企業レポート】

情報ビジネスの縁の下の力持ち 「本日も異常なし!」を使命に活躍
富士通(中国)信息系統有限公司

富士通ソリューション部隊が中国ITビジネスの最前線で活躍する先方部隊とす
れば、言わば護衛部隊として縁の下の力持ちの役割を担っているのがCS(カス
タマーサービス)統括部と、IT技術サービス統括部の2チームである。
CS統括部は、お客様先に出向いてハードウェアをはじめとするシステムインフ
ラの導入、サポート、保守を行うフィールドエンジニア部隊である。
IT技術サービス統括部は、問い合わせの統合窓口であるヘルプデスクや、シス
テム運用アウトソーシングなどのお客様のITシステム運用を支援するITサービ
スエンジニア部隊だ。
ITシステムの安定稼動という、お客様の業務の根幹を任される両チームのキー
マン5人に迫った。

■サポート体制の特徴は?

水口:
私が統括するCS統括部は「質の高いサービス」「スピード」をモット
ーに行動しています。「スピード」を求める場合、広大な中国ではそれなりの
体制が必要ですが、各地に拠点を設け、そのネットワークを十分に活用してい
ます。品質面では、技術力の維持が必要です。エンジニアの教育システムを構
築し、日々技術力をキャッチアップしています。

張:
IT技術サービス統括部の特徴もサービスレベルの高さにあると言えるでしょう。チームのなかには、ヘルプデスクのコーディネーターとしての国際標準の資格を得ているメンバーも数人います。

高田:
お客様の要望に応え、柔軟にサービスを提供しているのも大きなポイント。こ
の柔軟性は我々の大きな武器になっています。具体的には、日本、中国、東南
アジアとグローバルで拠点を展開しているお客様から、我々IT技術サービス統
括部のヘルプデスクをすべての地域のヘルプデスクとして集約して利用したい
と、要望がありました。これをきっかけにグローバルに対応したヘルプデスク
という新しい体制が構築されて、サービスを提供できたのです。

佐藤:
富士通グループでは、アジアはシンガポールと中国の二拠点を中心と
して力を入れています。現在、大手、中堅を含めて、日系のお客様で多国籍に
展開されるところは多い。アジア全体の広域で同じ品質のサービスが提供でき
るのは、富士通グループならではの特徴ではないでしょうか。


■仕事の楽しさ、苦労は?

佐藤:
中国ではお客様のトップに近いところで仕事ができるので、お客様のIT戦略
や方針を直接お聞きできて非常に勉強になり、楽しいです。

高田:お客様のニーズに対していかに速く質の高いサービスを提供できるかを
追求するのにとてもやり甲斐を感じます。

李:
苦労というと、カルチャーギャップの問題があります。中国での仕事は非
常にグローバル。多国籍企業のお客様の場合、中国に会社があっても文化は欧
米、我々は日本文化を背負った日系、と文化・習慣が複雑に絡み合い、苦労す
ることもあります。


■今後の課題、目標は?

張:
ただ「高品質です!」と叫んでも、なかなか伝わらない。そこで対外的にアピ
ールしやすいよう、国際標準の認定を急いでいます。ヘルプデスクにはCOPCと
いう国際標準がある。これを今年中にでも認定を受け、「高品質」を外に積極
的に訴えかけていきたいです。

水口:
組織が大きくなってきており、システマティックな教育の充実が急がれます。
日本には技術者専門の認定試験がある。これに類する、対外的に技術者のレベ
ルをアピールできるシステムをつくることも考えています。

佐藤:
中国が工場から市場へと見なされるのにしたがって、お客様の要求も高度で複
雑なものに変わってきています。こうした動きに柔軟に対応するためにも、自
社のものだけでなく、他社製を含めた技術を向上させていくことが必要です。
我々のチームにはシステムを作る喜びはないが、お客様がトラブルなくハード、
システムを運用することを喜びに、「スピード」「技術」「品質」の面でお客
様の高度な要求に応え続けて行きたいです。


※記事提供:上海漫歩創媒広告有限公司/WALKER CHINA
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