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2005年7月SDI 中国IT・ネット事情

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  SDI 中国IT・ネット事情
       2005/7/29発行
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【国外コールセンター業務をサポートする新システム】
 --沖電気、NECが大連レカム社で共同構築--


日本をはじめ多くの外国企業が、非ネイティブスピーカーによるコールセンタ
ービジネスで中国に進出している。その過程で、言語をはじめ、システム構築
などの課題が改めて浮かび上がってきた。約一年前設立の大連レカム社は、沖
電気、NECの共同構築した新管理システムを導入し、日本国外でコールセン
ター業務を行う上でのマイナス部分を克服、さらなる効率アップを目指す。沖
電気とNECが共同構築した新システムについてリポートする。


・大連レカム社、新システムの導入目的と選択基準

二〇〇三年一〇月、遼寧省大連市に現地法人として設立された大連レカム社は、
日本国内向けのコールセンター業務を行っている。事業所向けアウトバンドに
よる、大手通信会社のTEL&FAX、MFP(コピー機類)販売をはじめ、
情報通信機器、OA機器を手がけている。四〇名ほどの中国人アポインターが
直接日本へ電話営業するという、アウトバンドの電話営業における新システム
を、この一一月から導入した。

「大連レカム社は、日本の当社直営店及びフランチャイズ店の営業マンに代わ
って、クライアントになりそうな企業へアポを入れるのが主な業務です。新シ
ステム導入の目的は効率化です」と、大連レカム社の島田安浩・副総経理は、
導入の経緯を述べた。次に、プラットフォーム、アプリケーションともに、沖
電気、NECという日本企業を選んだポイントについて次のように語る。「沖
電気工業株式会社のCTstageを選んだ理由は、CTI電話機としてレベ
ルが非常に高いことを、日本のショールームで実際に体験して実感したことで
す。必要な機能が最初から全て揃っており、インバウンドへの転用も可能で、
今後この大連を足がかりに中国市場への業務展開を考える弊社にとって最適で
した。」「日本企業のNECに依頼した理由は、大連だけでなく日本側も含め、
全ての基幹システムを連動させるためです。そしてある程度パッケージ化され
てコストが抑えられ、かつカスタマイズも可能で、実績ある会社を探した結果、
NECネクサスソリューションズ(中国側窓口・NEC信息系統(中国)有限
公司)になった訳です。」

・新管理システムの特徴

島田副総経理は、新管理システムが効率化に寄与する点について、「今まで個
別にデータベース化していたので、特にフランチャイズにおいては顧客の引継
ぎが上手くいかないことがありました。従来はアポイメントの状況をホワイト
ボードに書き出し、アポが取れるといちいち手打ちのメールで日本の営業マン
に知らせていましたが、現在は顧客データも含めて全てネット上で管理し、営
業マンと相互にタイムスケジュールから顧客データまでをブラッシュアップし
あって、効率の良い営業活動を可能にしています。この顧客のデータベース化
は大変有効で、アポが取れなくてもクライアントをリサーチし、現在どのよう
な機器を使い、どのような不満・要望を持っているか情報を積み重ねることで、
次にコールする際、最初から話をしなくても直ぐに本題に入れ、アポ率のアッ
プが図れます」と、説明する。

更に、大連レカム社のメリットとして、「ダイヤルするにも1クリックで済み、
手でプッシュする手間が無い」など、ネット上での一括管理は効率化のメリッ
トが有り、島田副総経理は現在のコール数を一〇?二〇%アップ、現在のアポ
率を今季中に四〇%は伸ばせると期待する。加えてサーバー管理は日本国内で
可能なため、大連レカムに負担が掛からない点をあげている。

・国外コールセンターに必須の優れた機能満載

国外コールセンターならではの必要な機能について、島田副総経理は、「大連
という地にコールセンターを設立したのは人件費と通信費の削減が一番ですが、
日本語人材の豊富という条件が重要です。しかし、やはりネイティブスピーカ
ーではないので、つい自己流の日本語を使ってしまうケースも後を絶ちません。
今までは日本人のスーパーバイザーが隣に座ってチェックすることもありまし
たが、それだと中国人アポインターも緊張して普段通りの営業トークが出来な
い。

その点CTstageが備える管理者ツールのモニタリング機能を使えば、ア
ポインターにストレスを与えることなく普段どのような営業をしているか管理
できます。これは日本国外で外国人によるコールセンター業務を行う上で非常
に重要な機能ですね」と、非ネイティブスピーカーへの支援機能を説明した。

充実したモニター表示モニター表示の充実ぶりは、アポインターの能力向上、
人材管理にも大きく寄与している。「外国人アポインターはもちろん日本人初
心者アポインターでも、クライアントとの質疑応答をある一定レベル維持でき
るように、コール時の最初の挨拶から始まり、相手の受け答えの内容に応じて
選択肢を選ぶと、それに対応した応答例文がシナリオのようにモニター表示さ
れるサポート機能もあり、国外では特に助かりますね。

自動録音機能もあるので、アポ先の担当者名を中国人アポインターが聴き取れ
なくても、後から日本人が聴いてフォローしたり、営業トークの勉強会などに
活用しています」と、利用価値の高さを強調する。その他、各アポインターが
現在待機中か会話中なのか、何件ダイヤルして、通話時間はどれぐらいかなど
をモニター上でチェックでき、グラフ化などによってひと目で解るのが人材管
理する上でとても利便性が高いという。

コールセンター業の進出が続く大連。沖電気のCTstageというプラット
フォームと、NECのアプリケーションが結合した新システムが、大連レカム
社に始まり、今後多くのユーザーに普及していくだろう。 

お問い合わせ
沖電気工業株式会社沖電気軟件技術(江蘇)有限公司
住所:江蘇省常州軟件園北区4楼
電話:0519-512-2111 FAX:0519-512-1887


NEC信息系統(中国)有限公司華北Solution事業部
住所:北京市海淀区學院路35号世寧大厦18層 100083
電話:010-8231-7788 ex.211 FAX:010-8233-5968


※記事提供:上海漫歩創媒広告有限公司/WALKER CHINA
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